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思學社『讀書成功會』每周為您拆解一本商業巨著:友利營銷( Youtility )之一


本書簡介




友商營銷《Youtility》這本書主要描述運用有價值的資訊去贏得客戶,讓客戶接受你、喜歡你而不只是促銷。提出了反傳統和清新的方法,重新定位了企業和消費者之間的關係。本書描述了來自不同大小類型公司的例子,包括大及小的公司。通過幫助客戶而不是追逐銷售,公司才可以長期繁榮昌盛。



作者簡介






Jay Baer 是一個數字化營銷顧問,博客,播客,演講者及五家公司的創始人。在500強公司中他曾為29家公司提供諮詢服務,他的 Convince & Convert 博客被內容營銷學院評為世界第一。在互聯網絡方面的豐富經驗促使他能夠通過社交媒體智慧和響應能力來幫助公司脫穎而出。



當選擇產品時,消費者越來越多向朋友,家人和其他購物者的社交媒體上尋求個人建議


消費者如何決定購買什麼產品?


直到最近互聯網搜尋引擎仍然主導著我們的產品選擇。當你想要什麼,你可能會在谷歌搜尋引擎尋找資料,但這種做法正快速減少。在2004年,83%的客戶使用搜尋引擎找到相關的公司網站;但到了 2011年,這一比例下降到只剩61%。


這是社交媒體驅使我們更精明去研究比較不同的產品。由於社交媒體的興起,我們可以接收更多的信息來源 - 從 Twitter 到 Facebook 以及更多 - 來研究我們的購買。我們現在使用的資訊來源比以往任何時候都多:客戶選擇產品時使用的平均來源數量從2010年的5個,但2011年已翻了一倍到10個。




為什麼我們會切換到社交網絡去發掘作出購買決定的資訊?因為他們向我們提供了值得我們信任的建議。每當我們想要買東西,我們可以通過 tweets 或狀態更新直接吸引我們的朋友和家人與我們連絡。無論我們需要什麼產品或服務,我們只需要問“有沒有人知道...?”,然後就會有來自那些非常熟悉我們的人的回復,包括意見和建議。此反饋是個性化的,因此比搜尋引擎更直接。


我們不僅僅可以吸引我們的朋友和家人給建議,通過社交媒體甚至可以徵求更多網民的建議。在 Angie’s List 等網絡上,我們可以詢問消費者對某公司或某產品的個人建議或經驗之談。由於這些答案來自第一手的經驗,對比單純的互聯網搜索我們往往認為更有價值。





若你經常用人們不要的資訊去轟炸客戶,公司將會失去社交媒體上建設社群至關重要的信任


社交媒體在幫助公司建立龐大的粉絲社群至關重要 - 這就是為什麼企業在促銷活動上願意花費大量資金。但是要使這些戰術成功,公司需要與客戶建立信任關係,因為客戶受到社交媒體上可靠來源的影響非常顯著。一個公司被信任程度越高,其促銷活動就越成功。


然而,即使公司很努力來獲得可靠的信譽,但卻非常困難去保存。


公司失去消費者信任的主要途徑是用許多侵擾性或不適當的資訊轟炸他們。這導致了來自朋友和家人的個人帖子被這些有關於公司產品促銷的資訊所打斷。這其實就是人們在 Facebook 上“取消關注” 一間公司的 Facebook Page 的最常見原因,這意味著最終浪費了用於促銷的資源。




廁紙公司 Charmin 是失去客戶信任的一個很好的例子。他們開發了一個應用程式叫 Sit 或 Squat ,通過顯示客戶附近的公共廁所,他們是乾淨的(“坐”)或不是(“蹲下”),從而節省用戶的時間和不適。 Charmin 希望通過提供有用的相關的資訊建立一個龐大的追隨者網絡。


但是該應用程式鼓勵用戶留下對廁所的評論,並連系到他們的社交媒體個人資料上,使他們的朋友和家人閱讀到這些不必要的資訊。許多用戶不滿意這些資訊被公開使用。並對這應用程式和該公司表示憤怒。


企業家思考:

  • 當選擇產品時,消费者越來越多向朋友,家人和其他購物者的社交媒體上尋求個人建議。你的企業足夠重視社交媒體?如何制定社交媒體戰略?你的企業運營社交媒體情況如何?

  • 若你經常用人們不要的資訊去轟炸客戶,公司將會失去社交媒體上建立受眾群體至關重要的信任。你企業的內容營銷戰略情況如何?有精準定位客戶從而精準向目標客戶提供有價稙的資料嗎?情況如何?


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