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(WOO, WOW, and WIN)之一


本書簡介




僅僅讓客戶留下一個不錯的印象是不夠的。要讓你的客戶感到愉悅,在《Woo, Wow, and Win》這本書中,暢銷書作家和企業管理專家 Thomas A. Stewart 和 Patricia O'Connell 展示了如何使用服務設計去可靠地、重複和有利地創造出卓越的客戶體驗。 Stewart 和 O'Connell 以航空公司、經紀公司、醫院、酒店、諮詢和建築等多個行業的深入研究為例,展示了如何運用服務設計原則去獨特地配合策略。作者演示了如何使用服務設計來設定客戶的期望,並且在每一個渠道的每一次互動中都能滿足客户的需求。


《Woo, Wow, and Win》這本書教你如何創建 “Ahhh” 時刻:當客戶作出積極的判斷 — 並避免 “Ow” 的時刻 — 當您失去銷售或更糟糕的是客戶信任。無論你是在理髮,銷售人壽保險還是管理辦公樓,你的客戶與你的員工一樣,都是你業務的一部分。《Woo, Wow, and Win》向你展示如何讓客戶成為合作者從而取得成功,並加速增長,創新和盈利。


本書主要講述:

  • 服務設計是每盤生意的必要戰略要素。

  • 生意是否能做得優秀必需預先去建立,而不是在最後才補上。

  • 服務設計和交付的戰略計劃是可持續的、可重復的和有盈利的。

作者簡介




托馬斯·斯圖爾特(Thomas A. Stewart)是一個暢銷書作家,也是全球管理問題和思想的具有影響力的思想領袖。他的著作包括《Intellectual Capital》和《The Wealth of Knowledge》。 Patricia O'Connell 是總部設在紐約市的 Aerten Consulting 公司的總裁,該公司協助高層管理制定內容策略。


介绍



偉大的服務不僅是有良好的意圖、周到的管理和支持文化的結果。事實上,因果關係是相反的:服務需要放在公司的核心中,就像績效被嵌入到寶馬或 iPad 的直觀設計。令人驚訝的事實是,大多數公司實際上並沒有刻意去設計優秀服務:  提供超出客戶期望的體驗,並且一次又一次地交付。其原因很複雜,部分是歷史原因。其實大多數組織是不能夠提供優質服務的。


近幾年來,少數前瞻思想家,先鋒高管和學者開始在服務設計中開發思路和實驗。他們和我們的論文都有一個簡單結論:服務應該設計得和產品一樣謹慎。服務設計和交付包括重新想像、重新創建和重新思考客戶和公司互動的每個階段和方面的執行,不管銷售什麼,無論是否實際發生了買賣。服務設計和交付:我們稱之為 SD2, 就是你必須要做的從而你的客戶能夠每一次都得到想要的體驗。關於服務設計有四個主張:


  • 我們相信服務的設計:它所做的和不做的、它創造的體驗、它所提供的價值 - 應該是每個服務類生意的進入市場(go-to-market)戰略的基本要素。

  • 我們認為優質的服務,如製造產品的質量,必須一早考慮建立,而不是最後才考慮。

  • 我們相信偉大的服務是有回報的,就像質量,設計精良的服務會有客戶願意付出,最終能夠節省你和你的客戶的時間和金錢。

  • 我們相信優質的服務設計和交付是區分你的公司與競爭對手的最佳方式,並且不僅可以贏得客戶的好評,而且能盈利及贏得合適的客戶。


《Woo, Wow, and Win》這本書有三個主要部分。 目標是激勵你思考公司如何識別客戶旅程(customer journey)中的關鍵時刻以便你能更好地贏得客戶。


通往 “Ahhh!” 的道路




從客戶的角度去了解體驗是通往 Ahhh 之路的起點。我們認為運用服務設計原則的公司將不僅創造滿意的客戶,而且還將具有戰略實力:通向 Ahhh 的道路導致競爭地位,其他人將無法匹敵或攻擊。 《Woo, Wow, and Win》的核心思想是服務設計及交付的五個必須的原則。這些原則來自結合和分析成功公司的案例,創新文化和有效領導力,這些原則是高級領導者塑造服務設計計劃,評估提案和計劃的一種方式,最重要的是使服務戰略的一致性。


1、客戶永遠是對的,但大前題是這個客戶對你而言是合適的。決定什麼客戶你應該去參與,以及你願意為他們做什麼:這是定義品牌的重要練習。

2、不要讓你的客戶驚訝從而喜悅,只是讓他們喜悦。精心設計的服務是被預期優秀的。你滿足客戶的需求從而讓他們喜悦,同時是在他們的期望之內,無論這些期望是高還是低。

3、偉大的服務不應要求提供商或客戶的英勇努力。 SD2 應該是高效率的、有效的、可擴展的、避免錯誤的。這是什麼使它變得可靠:  第二原則。

4、服務設計必須在所有渠道和接觸點都能提供一致的體驗。簡單地說,你必須有任何渠道及接觸點都表現優秀。你要做的任何事情你也必須在各方面做得很好。

5、你永遠要循環去做:預期,創造,創新,迭代。服務創新的規則與產品不一樣,公司需要學習服務創新的最佳實踐。運用服務設計及考慮到這些原則,你可以很容易看出整個行業如何大大改善。





企業家思考:

  • 服務設計應該是每個服務類生意的進入市場(go-to-market)戰略的基本要素。優質的服務必須一早考慮建立,而不是最後才考慮。

  • 運用服務設計原則的公司將具有戰略實力。《Woo, Wow, and Win》的核心思想是服務設計及交付的五個原則。



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